抖音小店商品爭議處理

啊南 1015閱讀 2020.12.28

【導語】: 抖音上對于商家不同爭議原因及特殊商品爭議處理已經有了規則,一些還在新手期的小店商家可能還不知道自己的商品爭議怎么處理,接下來一起來看看吧。

抖音小店爭議處理流程

1  售后發起
1.1  消費者有退貨請求的,可在訂單完成的7天內在線上發起退款/售后申請;消費者有售后請求,超過7天但是不超過平臺規定訂單完成15天內需要換貨的,可聯系平臺發起退款/售后申請,平臺判斷合理的請求會向商家發起售后處理通知,商家需在平臺規定時間響應;超過訂單完成15天的,有特殊規定或商家有其他承諾的按特殊規定或其他承諾處理。如無特殊規定,超過規定時間,平臺不予受理 。
平臺規定的時間時間包括:
(一)涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品產生的保障范圍內的爭議的,應當在交易成功后的90天內提出。
(二)對所購買的耐用商品“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修服務”主張存在質量問題或系假冒商品的,消費者應當在交易成功后的六個月內提出維權申請。
(三)類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的,依照類目的特殊規定。
1.2  消費者的售后申請金額,如申請部分金額退款,填寫金額需和商家協商一致,最大金額不得超出交易款項,如有交易款項外的其他售后請求,雙方線下協商解決,平臺不予受理。
1.3  消費者發起售后請求后,商家需要在平臺規定的時間內進行“同意”或“拒絕”處理。不處理系統將會默認同意用戶請求。
1.4  消費者可主動撤銷售后爭議申請,撤銷后如有需要可再次發起售后請求。


2  平臺介入

2.1  消費者發起售后請求后,商家拒絕申請,消費者可以選擇平臺客服仲裁,平臺客服將根據爭議處理規則介入該爭議進行仲裁。
2.2  平臺仲裁后將依據仲裁結果進行后續處理的依據。平臺如依據雙方提供材料決定給消費者先行賠付處理,涉及損失由商家承擔,平臺可直接從商家保證金或其他對商家的應付款項中予以抵扣。以下情況,退款處理后,商家若要求取回商品需與消費者協商,平臺不介入處理。
(一)平臺介入爭議處理后,若商家未在規定時間內提供退換貨地址;或者退貨地址、聯系方式錯誤致使消費者無法操作退換貨或者快遞無法送達;
(二)買賣雙方協商一致后,消費者將貨物發給商家且物流狀態也能查詢到,商家無正當理由拒絕簽收商品,使貨物滯留在物流或返回至發件方;
(三)買賣雙方協商一致或平臺處理結果為換貨,商家收到消費者退回的商品后未在規定時間內再次發貨,平臺有權依據情況決定是否對交易款項做先行賠付處理;
(四)平臺聯系商家處理退貨等相關售后問題時,無法聯系上商家、商家無法給出解決方案或商家拒絕處理的情形。
2.3  以下情況,涉及商品、款項及運費由買賣雙方協商,協商不一致由消費者承擔:
(一)平臺介入爭議處理后或買賣雙方協商一致后,消費者未在規定時間操作退貨;
(二)交易商品在退貨過程中因物流原因或其他不明原因等造成貨物損毀,商家將貨物退回給消費者后,消費者不配合查找貨物毀損原因等(表現為無理由拒絕簽收等),平臺判定此種情況為消費者過失;
(三)買賣雙方協商一致或平臺處理結果為退換貨的,消費者未按規定退貨,若消費者再次要求退貨需與商家協商,平臺不再介入處理。


3 爭議撤銷和中止

3.1  消費者發起售后爭議請求后,如雙方協商一直,可主動撤銷申請。
3.2  以下情況,平臺中止介入處理買賣雙方的售后爭議:
(一)買賣雙方協商一致要求自行處理,平臺中止介入;
(二)買賣雙方在平臺介入處理時,任意一方決定通過司法途徑解決爭議。
3.3  以下情況,平臺恢復介入處理買賣雙方的售后爭議:
(一)買賣雙方要求自行處理協商未果時,再次要求平臺介入且符合介入條件的
(二)一方通知平臺要求通過司法機關解決爭議或擬向公安機關報案的,未在通知平臺的7個工作日內向平臺提供司法機關或公安機關的案件受理憑證。
(三)爭議被司法機關撤訴。
(四)司法機關對爭議作出判決且生效。
(五)公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調查結論或處理建議。

抖音小店生鮮類食品有爭議怎么處理

生鮮類商品爭議處理規范 
1 消費者須知
生鮮水果/綠植花卉/初級農產品不支持7天無理由退換貨,除質量問題或商家對消費者有其他承諾的。消費者無故拒簽、退貨或因個人原因(地址錯誤、無人簽收、關機、停機、不接電話等個人原因)造成快遞無法及時送達,導致商品出現損傷、變質、腐爛、死亡(特指綠植花卉)情形的,相關運費及商品相應風險由消費者承擔,商家不進行賠付。


2 商家須知

1.部分水果考慮運輸時長等因素,部分水果需在未完全成熟條件下采摘并配送,消費者收到商品時需對商品進行催熟處理方可食用。 商家需在商品詳情頁“需催熟類水果”的催熟方法、催熟時間進行詳細說明, 常見的需催熟類水果有:榴蓮、芒果、獼猴桃、菠蘿蜜、牛油果、釋迦、木瓜等。未作特別說明,爭議處理時做支持消費者處理。
2.初級農產品的食用受保質期影響,商家需在商品詳情頁或通過其他渠道(如短信、產品說明書、外包裝等)清晰詳細說明產品的生產地址、生產日期、保質日期、原料成分、儲存條件等內容、食用方法。商品發布可參考《 商品信息發布規范 》和《 食品生鮮行業商品信息發布規范 》。
3.商家不得銷售臨期商品
生鮮商家所售商品的剩余保質期天數應大于總保質期的1/5,如剩余保質期小于總保質期的1/5的,將視為商家所售商品為臨期商品。


3 售后爭議處理細則

1.生鮮水果/綠植花卉/初級農產品,存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發漏發、大小不符三類情形的,分別作如下處理:
1)生鮮水果/綠植花卉/初級農產品,在運輸過程中因自身呼吸,會有少部分水分蒸發流失,收到貨后,可能會出現輕微重量短缺的情況,損耗在5%以內視為正常,超出5%的損耗,商家需對消費者進行賠償;
2)商品存在腐爛/異味/漲包/漏氣、重量短缺/少發漏發、大小不符等情形,其重量占商品總量百分之五十以內的,商家需按商品支付金額的相應比例向消費者作部分退款;
3)商品存在腐爛、重量短缺、少發漏發、大小不符,其重量超過商品總量百分之五十的,商家需向消費者進行全額退款,不超過50%的,按商品支付金額的相應比例向消費者作部分退款,如雙方另有約定,按雙方約定處理;
2.如消費者主張收到的商品為臨期商品,且消費者可提供圖片證明商品臨期的,商家應對為消費者辦理全額退款。


4 舉證時效及資料

因特殊商品的物理性狀極易受時間、環境等客觀因素影響而發生質變。若消費者發現存在本規則中出現的相關爭議情形,需要在收到商品的24小時內(以物流顯示的簽收時間計算),聯系平臺或商家處理,并提供保留好能證明商品存在以上問題的照片或視頻資料。消費者逾期舉證的,商家和平臺有權不予處理。
買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的,從其約定。

抖音小店虛擬商品有爭議怎么解決

1  處理原則
1.1  因虛擬商品產生的爭議,買賣雙方應當按照平臺的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。
1.2  虛擬商品交付消費者前的商品風險由商家承擔;交付消費者后,平臺將根據雙方舉證并結合實際情況作出判定。


2  爭議情形

2.1  以“自動發貨”方式交易的虛擬商品,消費者在交易完成前申請退款的,做退款處理;在交易完成后(售后),因消費者自身原因要求退款的,需與商家協商一致。
2.2  票務類交易,商家已實際訂票且產生訂票成本的,消費者無正當理由要求退款,需與商家協商一致。
2.3  教育培訓類交易,商家已交付課程的,消費者無正當理由要求退款,需與商家協商一致。
2.4  向消費者交付的虛擬商品數量不足或無法達到約定使用期限的,按實際交付比例部分或實際可使用期限做相應比例部分退款。
2.5  虛擬商品存在情節嚴重的違規行為,交易做退款處理。情節嚴重系指:
(1)交付數量不足、無法達到約定使用期限兩類情形并存的;
(2)商家店鋪內大量存在上述商品責任情形的。
2.6  向消費者交付的虛擬商品無法達到約定使用目的或者交付錯誤的,交易做退款處理。


3  其他

3.1  向消費者交付的虛擬商品多于約定數量的,商家如需取回商品,應當自行聯系消費者解決。
3.2  符合本規范退款情形的,商品由商家自行聯系消費者協商處置。

抖音小店七天無理由退貨規則

七天無理由退貨服務規范
1 七天無理由退貨發起條件
1.1 消費者在簽收商品之日起七天內,對支持七天無理由退貨并符合完好標準的商品,可發起七天無理由退貨申請。

1.2 選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七天內向平臺商家發出退貨申請(自物流顯示簽收商品的次日零時起計算,滿168小時為七天)。
2 七天無理由退貨商品范圍
2.1 下列商品不適用七日無理由退貨規定:
?消費者定作的商品
?鮮活易腐的商品
?在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品
?交付的報紙、期刊

2.2 下列性質的商品經消費者在購買時確認,可以不適用七日無理由退貨規定:
?拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品
?一經激活或者試用后價值貶損較大的商品
?銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品
3 商品完好標準
3.1 消費者退回給商家的商品應當完好。
?商品能夠保持原有品質、功能,商品本身、配件、商標標識齊全的,視為商品完好。
? 消費者應當確保退回商品和相關配(附)件(如吊牌、說明書、三包卡等)齊全,并保持原有品質、功能,無受損、受污、刮開防偽、產生激活(授權)等情形,無難以恢復原狀的外觀類使用痕跡、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡。
?消費者基于查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。若商品包裝客觀上確有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值的,商家可在合理范圍內提出特定的包裝保護要求。對于合理可行的包裝保護要求,經商家事前顯著明示后,消費者應予積極謹慎保護。若該類包裝損壞程度足以造成價值貶損或功能喪失,可認定其商品價值貶損。
?如有特殊商品包裝的保護要求,商家事先對相關要求進行說明,但說明的內容不得限制消費者對商品本身基本的查驗和檢視權利。

3.2 特定商品是否完好判斷標準如下:
?食品(含保健食品)、化妝品、醫療器械、計生用品、辦公耗材、汽車耗材類:必要的一次性密封包裝未被拆封,視為完好;
? 電子電器類:進行未經授權的維修、改動,破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等,有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡,或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡,視為不完好;
?服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類:商標標識被摘、標識被剪,商品受污、受損,商品原廠密封包裝或封簽被拆封、移位、撕毀等,視為不完好。
?洗護類商品,美發護發類商品,美妝彩妝類商品,游戲軟件類商品,寵物食品保健品藥品,飼料、動物保健品、獸藥,種子、種苗、農藥、肥料。若商品有一次性密封包裝,商品一次性密封包裝未拆封視為完好。
?數碼相機或單反相機或攝像機商品,單反相機類商品快門次數不超過20次視為完好;液晶電視、空調允許簡單通電調試,未上墻安裝使用視為完好;洗衣機未過水使用視為完好;其他數碼家電商品,進網許可證未損壞(毀)且商品未有浸液視為完好。
?ZIPPO打火機類商品棉芯不得注油使用,打火輪、火石無明顯磨損,視為完好;
?模型、手辦、兵人、BJD類商品內包裝,若商品有膠條、塑封,膠條、塑封未拆,視為完好;
?電子元器件,未進行過焊接操作、集成電路未在IC底座上安裝、易耗品(導熱硅脂、導熱膏、電子膠、灌封膠、密封劑、粘合劑、導電膠、導電墨水)一次性密封包裝未拆封視為完好;
?書籍類商品,若商品有一次性密封包裝,商品一次性密封包裝未拆封,且商品無折痕、水漬、污損、字跡、閱讀痕跡,視為完好;
?奢侈品和金屬制品的五金件保護膜,若撕掉,視為不完好;
?珠寶類商品,鑒定證書如遺失,視為不完好,如果可補開或需要重新鑒定,消費者承擔費用。
注:密封,指商品外包裝被生產廠商加以了封條(簽)或整體塑(密)封的包裝措施。
4 爭議處理
4.1 商家收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人、退貨聯系電話等有效聯系信息。消費者獲得上述信息后應當及時退回商品,并保留退貨憑證。

4.2 消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回。
?贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。如果贈品不能一并退回,商家可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。
?贈品遺失或破損、發票遺失不影響商品退貨;贈品破損或遺失作折價處理。發票遺失由消費者承擔相應稅款。

4.3 消費者選擇進行七天無理由退貨時,若商品商家包郵,消費者僅承擔退回郵費;若商品未包郵或系商家附條件包郵的,消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的,由消費者承擔所有郵費。雙方另有約定的從約定。

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